Η εμπειρία της Disney

Στις περισσότερες επιχειρήσεις οι υπάλληλοι αναφέρονται ως …υπάλληλοι. 

Σε άλλες εταιρίες, όπως η Wallmart αποκαλούνται συνεργάτες. Στον κόσμο του Disney αποκαλούνται μέλη ομάδας. Και δεν αναφερόμαστε μόνο στην γυναίκα που υποδύεται την Σταχτοπούτα, ή τον τύπο που κάνει τον Γκούφη. Αναφερόμαστε σε όλους τους ανθρώπους που πουλάνε εισιτήρια, βγάζουν φωτογραφίες ή σκουπίζουν τους δρόμους. 

Αυτό γίνεται γιατί η Disney δεν πουλά προϊόντα. Πουλά εμπειρία. 

Κάθε μέλος της ομάδας επηρεάζει και συμμετέχει ουσιαστικά στην εμπειρία που έχει ο επισκέπτης του πάρκου. Κάθε εργαζόμενος νιώθει ως μέλος μιας ομάδας, υιοθετώντας μία ενιαία κουλτούρα που τον βοηθά να συμπεριφέρεται κάτω από κάθε συνθήκη χωρίς να χρειάζεται να εκπαιδευτεί ξεχωριστά για την κάθε περίπτωση. 

Για παράδειγμα, φανταστείτε έναν πωλητή παγωτού στο Disney World. Ο μικρός Γιαννάκης αγοράζει ένα παγωτό χωνάκι. Ο πωλητής του δίνει το παγωτό, και ο Γιαννάκης φεύγοντας, ρίχνει, κατά λάθος, το παγωτό στο πάτωμα.  Στενοχωρημένος βάζει τα κλάματα. 
Τι πρέπει να κάνει ο πωλητής;

Φυσικά του προσφέρει ένα άλλο παγωτό. 

Τον αφήνει να περιμένει στην ουρά; Όχι. 

Τον αφήνει να πληρώσει το δεύτερο παγωτό. Όχι. 

Γιατί όχι. Γιατί θα καταστραφεί η  εμπειρία. 

Η άσχημη εμπειρία συμβαίνει μπροστά στα μάτια του πωλητή, και είναι ο μόνος που μπορεί να επανορθώσει. Όχι η Σταχτοπούτα ούτε ο Γκούφη, μόνο ο πωλητής παγωτού. Εκείνος είναι ο πρωταγωνιστής, εκείνος είναι το Disney World εκείνη την στιγμή. 

Έπρεπε να του πει το αφεντικό του να αντικαταστήσει το παγωτό, χωρίς χρέωση και χωρίς να περιμένει στην σειρά; Όχι. 

Ο πωλητής ήξερε τι έπρεπε να κάνει γιατί ήταν μέλος της ομάδας, όχι ένας υπάλληλος. 

Βασισμένο στην ιστορία του Paul Smith

Photo: pexel